Les outils
Une fiche par plateforme, avec la grille complète des douze critères, les points forts, les limites et le type d’organisation auquel elle convient. Ordre alphabétique.
- EasyVista EasyVista, France et États-Unis EasyVista est un éditeur historique de l’ITSM, d’origine française et implanté aux États-Unis, présent sur le marché des grands comptes et des ETI depuis plus de vingt ans. La plateforme couvre l’ITSM de manière complète et propose des options de déploiement souples. Les tarifs ne sont pas publiés et la mise en oeuvre s’inscrit généralement dans un projet accompagné.
- Freshservice Freshworks, États-Unis Freshservice est une plateforme ITSM cloud réputée pour sa prise en main rapide et son interface soignée. Les tarifs publics démarrent autour de 19 dollars par agent et par mois et montent nettement selon l’édition. Les fonctions d’IA les plus avancées relèvent d’un module additionnel disponible seulement à partir des éditions hautes.
- GLPI Teclib’, France GLPI est la solution open source la plus répandue dans les collectivités et PME françaises, historiquement forte sur l’inventaire de parc et le helpdesk. Sans coût de licence, elle déplace la dépense vers l’exploitation et la compétence interne. L’extension aux métiers hors informatique reste limitée et l’interface accuse son ancienneté.
- HaloITSM Halo Service Solutions, Royaume-Uni HaloITSM est une plateforme ITSM britannique offrant une couverture ITIL large dans un produit unique, sans découpage en modules payants. Son interface est moderne et sa configuration souple. Sa présence commerciale et sa communauté restent plus limitées en France que celles des acteurs français ou américains.
- iTop Combodo, France iTop est une solution ITSM open source éditée par la société française Combodo, reconnue pour la qualité de sa CMDB et de sa modélisation des dépendances. Sans coût de licence en édition communautaire, elle demande une compétence technique réelle pour la personnalisation, qui passe par des fichiers de configuration.
- Jira Service Management Atlassian, Australie Jira Service Management est le choix naturel des organisations déjà équipées de Jira, avec lequel il partage son moteur et ses habitudes. Une offre gratuite existe jusqu’à trois agents. Au-delà, la facturation par agent et un vocabulaire orienté développement le rendent moins évident pour un support généraliste ou un périmètre métier.
- Keolux One Keolux SAS, France Keolux One est une plateforme ESM et ITSM éditée et hébergée en France, facturée au salarié et non à l’intervenant, tous domaines inclus. Ce modèle change le calcul dès que le périmètre dépasse l’informatique. En contrepartie, l’éditeur est récent, l’écosystème d’intégrations est restreint et il n’existe pas d’essai libre en autonomie.
- ManageEngine ServiceDesk Plus Zoho Corporation, Inde ServiceDesk Plus combine ITSM, gestion des actifs et CMDB, avec un déploiement possible en cloud comme sur site. C’est l’une des rares offres du marché à proposer une édition gratuite et à inclure ses fonctions d’IA sans supplément. Son interface est dense, et la richesse fonctionnelle se paie en effort de paramétrage.
- Octopus ITSM Octopus ITSM, Canada Octopus ITSM est un éditeur québécois francophone, apprécié pour son accompagnement et son approche pragmatique d’ITIL. Le produit couvre l’ITSM et la gestion des actifs, avec une extension possible à d’autres services. Son ancrage est nord-américain, ce qui pèse sur les questions de localisation des données et de fuseau horaire.
- ServiceNow ServiceNow, Inc., États-Unis ServiceNow est la plateforme ITSM la plus complète du marché et la référence des très grands groupes internationaux. Sa profondeur fonctionnelle et son écosystème n’ont pas d’équivalent. En contrepartie, le tarif n’est pas public, la mise en oeuvre suppose un intégrateur, et le dimensionnement dépasse le besoin d’une organisation de quelques milliers de salariés.